Person interacting with service robot 宾夕法尼亚州立大学酒店管理学院一个团队的最新研究表明，当服务机器人具有男性特征时，在与一些权力感较低的女性互动时，可能更具说服力；而“可爱”的设计特征（如大眼睛和翘起的脸颊）对男性和女性的影响类似。 来源：Scharfsinn86/Getty Images。 保留所有权利。

2025年5月6日 UNIVERSITY PARK, Pa. — 根据Penn State School of Hospitality Management的一个团队的最新研究，酒店业可以利用服务机器人的性别特征来影响顾客的决策。

研究人员表示，具有通常与男性相关的特征的服务机器人，在与权力感较低的女性互动时，可能更具说服力。 该团队还发现，机器人设计中的“可爱”特征（例如大眼睛和翘起的脸颊）可能会降低机器人性别对说服力的影响，因为男性和女性顾客对具有这些“可爱”特征的机器人反应相似。

Lavi Peng, 博士候选人；Anna Mattila，Marriott Lodging Management 教授；以及 Amit Sharma，Edward Friedman 和 Stuart Mann 酒店管理教授——均在 Penn State 任职——领导了这项研究。他们的研究结果发表在 Journal of Hospitality and Tourism Management 上。

“机器人可以被设计或编程为具有类似人类的特征，如姓名、声音和体型，从而展现性别，”Mattila 说，“除了机器人性别，消费者的权力感——即个人感知到的影响他人或其环境的能力——也会影响服务机器人在提出建议时的成功程度。”

研究人员进行了两项研究，以发现服务机器人中呈现的性别如何影响顾客的决策。

第一项研究调查了通过 Amazon Mechanical Turk 招募的 239 人。参与者首先被要求评估他们的权力感，然后想象自己参观一家新餐厅，并收到来自服务机器人的早餐卷饼的菜单推荐。 研究中描述的服务机器人是相同的，只是使用灰色或粉色来分别表示男性或女性性别。 收到菜单推荐后，参与者评估了机器人的说服力。

“我们发现，权力感较低的女性更容易接受男性机器人的推荐，”Peng 说，“对于权力感较低的男性，我们发现这种差异不太明显。 根据我们的研究结果，具有较高权力的消费者倾向于做出自己的判断，而不依赖于社会期望。 他们更有信心，并且希望根据自己的判断做出决定。”

研究人员表示，餐厅在决定使用哪种类型的服务机器人时，可以利用这些发现，例如使用“男性”机器人来推荐新菜单项，因为结果表明，具有通常与男性相关的特征的机器人可能对顾客决策产生更大的影响。

研究人员表示，酒店在决定在说服顾客升级房间的机器人中使用哪种性别特征时，也可以利用这些发现。

“追加销售和升级都与说服力有关，我们研究的结果表明，具有男性特征的机器人可能有效，”Peng 说，“如果企业知道它的顾客是女性，它可能需要考虑使用与男性顾客不同的性别特征的机器人。”

第二项研究调查了企业如何缓解机器人设计中的性别刻板印象——或者减轻“男性”机器人对权力感较低的顾客的影响。

由于第一项研究的结果表明，机器人中呈现的性别主要影响权力感较低的顾客，因此研究人员在美国招募了 156 名大学生。研究人员表示，先前的研究表明，学生通常处于从属地位，或者依赖于对其教育成果具有权威的教职员工，这意味着他们代表了一个低权力的人群。

为了改变第二项研究中机器人呈现的性别，研究人员使用了一个 iPad 显示器，上面显示了不同的性别面部特征，这些特征位于 Bear Robotics Servi 机器人的顶部，Servi 机器人本身没有任何典型的人类特征。这些面部特征具有“可爱”的设计，包括圆脸和大眼睛。在被介绍给机器人并与之互动后，参与者完成了一个基于计算机的场景，评估了机器人对鳄梨吐司的推荐。

“男性和女性顾客对男性和女性机器人的设计反应相似，”Peng 说，“对于想要减轻性别刻板印象的企业，他们可以考虑为其机器人使用可爱的设计。”

The Marriott Foundation 支持了这项研究。

上次更新时间：2025 年 5 月 6 日

联系方式

标签