Klarna 转变 AI 策略，再次招聘人工客服

在宣称其 AI chatbot 可以完成 700 名客服代表的工作一年多后，Klarna 正在重新转向人工，以处理更多的客户服务工作。

发布时间：2025 年 5 月 9 日 Kristen Doerer Senior Editor

在声称其 AI chatbot 可以完成 700 名客服代表 的工作一年后，Klarna 正在重新转向人工来处理更多的客户服务工作。

“先买后付”公司现在希望客户始终可以选择与真人交谈，Klarna 发言人 Clare Nordstrom 告诉 CX Dive。

Nordstrom 在一封电子邮件中表示：“虽然 Klarna 在客户服务中率先使用 AI 并取得了突破性成果，但这一策略现在将发展到新的水平。AI 赋予我们速度，人才赋予我们同理心。结合起来，我们可以提供在应该快速时快速，在需要时具有同理心和个性化的服务。”

这与一年前截然不同，当时该公司全力投入 AI，裁员 并暂停招聘. Info-Tech Research Group 的首席研究总监 Julie Geller 认为，这一转变突显了在客户服务中提供与真人交谈的选项的必要性，并将 AI 用作员工的补充，而不是替代品。

Geller 在一封电子邮件中表示：“关键在于，AI 应该增强人工客服的能力，而不是取代他们。自动化日常工作以提高效率，但始终确保客户拥有一条清晰、便捷的途径可以找到真人，尤其是在涉及情绪或复杂性的情况下。”

Klarna 的 CEO Sebastian Siemiatkowski 在周四接受 Bloomberg 采访 时也表达了同样的观点。

Siemiatkowski 说：“从品牌角度、公司角度来看……我认为对客户明确表示，如果你想，总会有人工服务，这一点至关重要。”

Klarna 现在正在招聘员工，Siemiatkowski 称之为 Uber 类型的客户服务设置。Nordstrom 表示，该公司将从一个试点项目开始，为客户服务人才提供“有竞争力的薪酬和充分的灵活性，以吸引最优秀的人才”，员工可以远程工作。

Nordstrom 说：“AI 解决简单的问题，我们的专家处理重要时刻。这就是我们开展这个试点的原因，引入受过高等教育的学生、专业人士和企业家，担任一种将一线卓越表现与实时产品反馈相结合的新角色。”

Siemiatkowski 告诉 Bloomberg，其中一个目标是取代 Klarna 目前外包的数千名工人。

早在 2024 年 2 月，Klarna 就吹嘘了令人印象深刻的数据：AI 助手在其第一个月接管了三分之二的客户服务聊天——总共 230 万次。它对客户服务聊天的处理使得平均解决时间不到 2 分钟。

Nordstrom 认为，AI 仍然发挥着关键作用。chatbot 仍然处理所有客户咨询的三分之二。自推出以来，响应时间缩短了 82%，Klarna 的重复问题减少了 25%。

“但在一个自动化世界中，没有什么比真正出色的人际互动更有价值。这就是我们加倍投入的原因——投资于服务的‘人’的一面：同理心、专业知识和真正的对话，”Nordstrom 说。

Siemiatkowski 告诉 Bloomberg，像许多公司一样，Klarna 转向 AI 是一种削减成本的形式。

Geller 说：“最初，Klarna 拥抱 AI 是为了节省成本和提高效率，但可能低估了这种权衡。随着客户越来越对非人性化的互动和有限的人工帮助渠道表示不满，很明显，这种方法可能会破坏他们旨在改善的体验。这种摩擦不仅会降低满意度，还会带来实际的财务和声誉后果。”

Siemiatkowski 承认，Klarna 在 AI 方面走得太远，方向错了。

Siemiatkowski 告诉 Bloomberg：“不幸的是，在组织这项工作时，成本似乎是一个过于主要的评估因素，最终导致质量下降。真正投资于人工支持的质量才是我们未来的发展方向。”

考虑到消费者对 chatbot 的普遍不满以及这项技术的缺点，该公司客户服务策略的转变或许并不令人意外。

Verint 去年发布的一项调查发现，超过三分之二的客户有过糟糕的 chatbot 体验，在该群体中，最主要的抱怨是无法回答问题。

客户仍然希望与真人交谈，尤其是在处理复杂或敏感的问题时。Five9 在 3 月份进行的一项调查发现，86% 的客户认为，在提供卓越的客户体验方面，同理心和人际联系比快速响应更重要。

Geller 说，AI 可以在简单、常规的互动中模仿情商。

她说：“但当情况变得更加复杂时，细微的差距就会开始显现。AI 也可能误读客户的意图，导致不相关——或者更糟糕的是，具有误导性的——回复，从而让人们感到沮丧，而不是解决他们的问题。当公司过度依赖自动化时，他们可能会构建出僵化的系统，让客户感到被困住，并且在最需要的时候没有明确的途径可以找到真人。”

虽然 Klarna 一直是 AI 的早期、直言不讳的采用者，但 Geller 很高兴看到 Klarna 的领导层纠正了其早期“要么全有，要么全无”的做法。

她说：“他们认识到，信任和满意度不仅仅是交易性的，它们也是情感性的。为了保持忠诚度，尤其是在复杂或敏感的时刻，客户仍然期望并应该得到人工服务的选择。”